FAQ - Cancelamentos

Como faço para cancelar uma passagem adquirida pela Internet?

A solicitação de cancelamento ou de reembolso precisa ser realizada com pelo menos 3 horas antes do horário de embarque e será cobrado multa de 5% a título de multa de devolução. Passado este prazo, o reembolso não poderá ser realizado.

Possuo cadastro no site

1º- Clique no link "Login | Cadastre-se", localizado no canto superior direito do site da Gontijo.

Ou, caso esteja utilizando um telefone, clique no botão de menu, localizado no canto superior esquerdo da página da Gontijo, em seguida clique no link "Acesse sua conta".

2º- No formulário apresentado, digite o seu e-mail (no campo "Insira seu e-mail") e a senha (no campo "Número do pedido ou senha"), utilize os mesmos valores que foram informados no momento do cadastro. Em seguir clique no botão "CONTINUAR".

3º- Será mostrada uma lista de opções disponíveis. Clique na opção "Histórico de compras".

4º- Será mostrada uma lista com as compras já realizadas. Clique no botão "VER DETALHES" localizado junto aos dados da compra que deseja cancelar.

5º- Irá aparecer o detalhamento da compra escolhida. Logo abaixo do número do pedido e do aviso de lembrete será mostrado o link "Clique aqui para cancelar sua compra". Clique neste link.

6º- Selecione todo o pedido ou marque somente a passagem que deseja devolver, clique em confirmar devolução.

Não possuo cadastro no site

1º- Clique no link "Login | Cadastre-se", localizado no canto superior direito do site da Gontijo.

Ou, caso esteja utilizando um telefone, clique no botão de menu, localizado no canto superior esquerdo da página da Gontijo, em seguida clique no link "Acesse sua conta".

2º- No formulário apresentado, digite o seu e-mail (no campo "Insira seu e-mail") e o número do pedido (no campo "Número do pedido ou senha"), utilize o mesmo e-mail que foi informado no momento da compra. O número do pedido está impresso no seu voucher. Em seguir clique no botão "CONTINUAR".

3º- Irá aparecer o detalhamento da sua compra. Logo abaixo do número do pedido e do aviso de lembrete será mostrado o link "Clique aqui para cancelar sua passagem". Clique neste link.

4º- Selecione todo o pedido ou marque somente a passagem que deseja devolver, clique em confirmar devolução.

Pagamento no cartão de crédito

Será encaminhado e-mail confirmando o cancelamento e o reembolso da passagem cancelada será realizado através de estorno no cartão de crédito, dentro do prazo de 30 dias, dependendo do banco emissor.

Pagamento no boleto ou Pix

Inserir os dados para o reembolso. (Banco, tipo de conta, agência, conta, nome do favorecido, CPF do favorecido e telefone de contato). Clique em concluir.

Na tela será mostrada a mensagem de “Atenção, Deseja realmente cancelar esta compra?”. Clique em "SIM".

Será encaminhado um e-mail confirmando o cancelamento e o reembolso da passagem cancelada será realizado através depósito em conta, dentro do prazo de 30 dias, conforme Lei 11.975 de 7 de Julho de 2009.

Quais as regras para Cancelamento/Devolução?

A devolução só será efetuada com até 3 horas de antecedência do horário de embarque.

Linhas Interestaduais e Intermunicipais do Ceará, com cobrança de multa de 5% sobre o valor do bilhete, conforme Resolução nº 4.282 da ANTT de 17 de fevereiro de 2014.

Linhas Intermunicipais da Bahia, com cobrança de multa de 20% sobre o valor do bilhete, conforme Resolução nº 36 de 20 de dezembro de 2019.

Passagens adquiridas nas agências, poderão ser canceladas em qualquer agência, respeitando o horário de funcionamento.

Passagens adquiridas através SITE oficial gontijo.com.br, poderá fazer a devolução através do mesmo SITE com cobrança de multa ou não, dependendo das características das linhas de cada Estado.

Passagens adquiridas através de portais de vendas parceiros, a devolução deverá ser realizada pelo site parceiro ou em nossas agências físicas, o responsável pelo estorno será o portal da compra.

Se adquiriu bilhete online, tem até 7 dias após a compra para solicitar o cancelamento com devolução integral, desde que o pedido seja feito com mais de 3 horas de antecedência à viagem. Após o período de 7 dias, não será possível obter a devolução integral do valor pago, independentemente do tempo restante antes da viagem. Nesse caso, o reembolso seguirá as regras da legislação vigente, podendo haver retenção de valores.

Quais Documentos são Validos para Embarque?

Para brasileiros maiores de idade e adolescentes acima de 12 anos.

Documento de identidade com foto / Carteira Nacional de Habilitação / Carteira de trabalho com foto(Não é válido carteira de trabalho digital) / Passaporte com foto / Carteira de Identidade profissional exemplos: Carteira do CRM(Médico) – OAB(Advogado) – CREA(Engenheiro) Policial – Juiz – Promotor – Escrivão e outros.

Todos os documentos em via original ou cópia autenticada.

BO – Boletim de Ocorrência de autoridade policial, com até 30(trinta) dias da emissão, em caso de perda de documentos, conforme Resolução ANTT nº4.308 art. 9º, de 10 de abril de 2014.

Conforme Lei 13.812 de 16 de março de 2019 Artigo 83, determina que, para o caso de viagem interestadual de adolescentes até 15 anos 11 meses e 29 dias, somente podem viajar acompanhadas dos pais e irmãos, maiores de 18 anos, apresentando a carteira de identidade original ou cópia autenticada, sendo o suficiente para comprovar o grau de parentesco. Para viajar acompanhado dos avós e tios, maiores de 18 anos, além da carteira de identidade, será necessário apresentar também a certidão de nascimento original ou cópia autenticada.

No caso de estarem acompanhadas por pessoas maiores de idade sem parentesco (modelo formulário1), ou viajarem desacompanhadas (modelo formulário2), além de um dos documentos acima, o embarque só será permitido com apresentação do formulário devidamente preenchido com firma reconhecida conforme Resolução CNJ nº295 de 13 de sembro de 2019 ou autorização do poder judiciário em via original ou cópia autenticada.

Adolescentes com 12 anos ou mais deverão apresentar documento oficial com foto para embarcar em viagens interestaduais, a regra é estabelecida na Resolução nº 4.308/2014.

Viagem com crianças até 11 anos, 11 meses e 29 dias

Certidão de Nascimento / Autorização do poder judiciário / Formulário preenchido com autorização dos pais ou responsáveis com firma reconhecida / Carteira de Identidade, quando acompanhado dos pais ou irmãos, caso a criança apresente carteira de identidade para viajar com os avós ou tios, maiores de 18 anos, será necessário apresentar também a certidão de nascimento original ou cópia autenticada, para comprovar o parentesco.

Todos os documentos em via original ou cópia autenticada

Documentos Eletrônicos

Documentos atualmente disponíveis por meio eletrônico, com fé pública, podem ser apresentados no momento do embarque:

• Carteira Nacional de Habilitação
• Documento Nacional de Identidade
• Certidão Eletrônica

Qual a validade de bilhete de passagem?

De acordo com o art. 7º da Resolução nº4282/14, os Bilhetes de Passagem terão validade máxima de um ano, a partir da data de sua primeira emissão, independentemente de estarem com data e horário marcados.